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旅客原因特殊客票處置規則


旅客因傷病/身故的客票處置規則旅客重復購票客票處置規則旅客姓名或證件號錯誤的客票處置規則
旅客訂錯航班日期及航程客票處置規則


                                                                      

旅客因傷病/身故的客票處置規則

(一)適用范圍

1.旅客在購票后或旅行途中,因受傷、患病、感染新冠病毒陽(yáng)性、身故及其它身體原因造成未能按原計劃搭乘已定妥座位的航班,并提供真實(shí)有效且經(jīng)山航認可的證明材料,經(jīng)山航審核無(wú)誤后,可為患病旅客及同行人的客票辦理免費退票或按下述客票改期規則辦理改期,但不可變更航程及承運人。

2.適用于324票證,山航實(shí)際承運或代碼共享的國內、國際、兩岸及地區航班。

(二)辦理地點(diǎn)

1.客票退票

(1)原銷(xiāo)售渠道提交辦理未使用航段的退票業(yè)務(wù)。

(2)里程兌換的獎勵客票/升艙的里程退還通過(guò)山航客服中心(95369)和直屬售票處辦理。

2.客票改期

(1)散客客票可申請在山航客服中心(95369)和直屬售票處辦理未使用航段的客票改期,免收航班變更手續費,但需支付子艙位及淡旺季價(jià)差。

(2)團隊客票僅限在原銷(xiāo)售渠道辦理客票改期。

(三)辦理要求

1.傷病旅客需提供客票上列明的航班計劃離站時(shí)間之前,且真實(shí)有效的經(jīng)山航認可的以下文件之一作為證明材料,可辦理免費退票或按上述客票改期規則辦理改期:

(1)由醫療機構出具的醫療診斷證明書(shū);

(2)由醫師簽署的醫療診斷證明書(shū);

(3)由醫療機構出具的檢查報告;

(4)由醫療機構出具的藥費或治療費的收費票據。

2.傷病旅客同航班、同航程的同行人員應與患病旅客同時(shí)辦理退座退票改期手續,數量不超過(guò)5名(含)時(shí)可免費退票或按上述客票改期規則辦理改期,超過(guò)5名的同行人員退票或改期,按所持客票票價(jià)使用條件辦理;如同行成員未與患病旅客同時(shí)辦理退座退票改期手續,則不再享有5人免收退改手續費的優(yōu)惠,手續費按所持客票票價(jià)使用條件收取。

3.旅客本人或其配偶、父母、子女身故

(1)旅客本人或其配偶、父母、子女,在旅客購票后且客票上列明的航班計劃離站時(shí)間之前不幸身故,可免費退票或按上述客票改期規則辦理改期。
(2)與旅客相同日期、相同航班陪同人員(不超過(guò)5名(含)),與該名旅客同時(shí)辦理退座,可免費退票或按上述客票改期規則辦理改期。

(3)辦理旅客本人或其配偶、父母、子女不幸身故的,退票改期時(shí)須提供死亡證明,死亡證明應由死亡發(fā)生地所在國家相應的主管機構簽發(fā),旅客配偶、父母、子女身故的需提供關(guān)系證明。

4.傷病包括意外受傷或旅客自身不可控因素患病及其他身體健康等原因無(wú)法出行的旅客,不包括個(gè)人可控制醫療時(shí)間的醫美手術(shù)(如牙齒矯正、雙眼皮成形術(shù)等)等情況。

5.如旅客提供的材料經(jīng)山航審核不符合要求時(shí),需旅客提供相應的補充材料;如無(wú)法提供補充材料的,按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

6.旅客提供的證明材料日期要求在購票之日(含)至起飛當日(含)之間開(kāi)具。

7.旅客已辦理完自愿退票,或申請時(shí)提供的材料經(jīng)審核不符合且已完成退票操作時(shí),提出傷病/身故客票處置申請的,按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

8.符合傷病/身故客票處置規則的客票為自愿變更后的客票免費退票時(shí),已收取的變更手續費不退,票價(jià)差額予以退還。

旅客重復購票客票處置規則

(一)適用范圍
1.適用于同一乘機人重復購買(mǎi)兩張或兩張以上客票,且航程、航班號和航班日期完全相同。

2.適用于324票證、山航實(shí)際承運的國內、國際、兩岸及地區航班。

(二)辦理地點(diǎn)

1.客票退票

重復購買(mǎi)的客票可通過(guò)原渠道辦理退票,辦理申請退票時(shí)必須備注“先購買(mǎi)”的或“高票價(jià)”的票號。

2.客票改期

重復購買(mǎi)的客票可通過(guò)山航客服中心(95369)或直屬售票處辦理客票改期。

(三)辦理要求

1.旅客需全部未使用,且在航班計劃起飛時(shí)間前提出退票或取消定座(客票無(wú)NOSHOW或OFLK標識)。

2.在客票有效期內,按照購票順序“用先退后”規則,無(wú)需等待先購買(mǎi)客票使用,后購買(mǎi)的一張客票(票價(jià)相同的任選一張)可辦理免費退票,或辦理一次變更航班日期(不可變更航程),免收變更手續費,但需支付客票差價(jià)。其他客票按票價(jià)使用條件辦理。

3.在客票有效期內,按照票價(jià)“用高退低”規則,在高票價(jià)的客票使用后,低票價(jià)的一張客票可辦理免費退票,或辦理一次變更航班日期(不可變更航程),免收變更手續費,但需支付客票差價(jià)。其他客票按票價(jià)使用條件辦理。

若航班發(fā)生航變,已在航變前提前取消座位的一張低票價(jià)客票,可按重復購票規則辦理。

4.旅客使用客票時(shí),請確保使用先購買(mǎi)的或高票價(jià)的客票,如因旅客原因使用了后購買(mǎi)或低價(jià)票的客票,則其他客票無(wú)法按照重復購票規則辦理免費退票或免費變更。

5.旅客客票操作過(guò)變更后,如發(fā)生重復購票的情況,按購票順序“用先退后”規則時(shí),如客票換開(kāi),以原始客票的出票日期視為購票日期。自愿變更后的客票免費退票時(shí),已收取的變更手續費不退,票價(jià)差額予以退還。

6.已按上述原則辦理過(guò)變更的客票如再申請退票或改期,按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

7.符合上述要求的重復購票發(fā)生后,如旅客提交自愿退票,按所持客票票價(jià)使用條件辦理。

旅客姓名或證件號錯誤的客票處置規則
(一)適用范圍

1.適用于旅客在購票過(guò)程中因人為原因造成乘機人姓名或有效證件信息輸入錯誤需要修改。

2.適用于324票證、山航實(shí)際承運的國內、國際、兩岸及地區航班。

(二)辦理地點(diǎn)

1.山航客服中心(95369)或直屬售票處。

2.團隊旅客,除下文(三)款列明的“免費變更項目”外,更改旅客信息請參照當期有效團隊規則辦理。

3.山航與外航代碼共享航班(限324票證)的訂座,若符合下文(三)款中列明的“免費變更項目”條件的錯誤,可按照免費退舊票出新票方式處理,舊票需在航班計劃起飛前取消訂座,新票旅行使用后辦理;若發(fā)生超出下文(三)款中列明的“免費變更項目”條件的錯誤,旅客向原銷(xiāo)售渠道提交自愿退票,重新購買(mǎi)新票。

(三)辦理要求

1.客票為未使用狀態(tài)。

2.乘機旅客姓名或證件號只能更改一個(gè),且只能更改一次。

3.需符合以下規定方可申請辦理免費修正手續,同一位旅客僅允許辦理一次免費變更,辦理過(guò)程中需旅客提供山航要求的相關(guān)證明材料。

4.按照免費退舊票出新票方式處理的,如舊票為自愿變更后的客票,免費退票時(shí),已收取的變更手續費不退,票價(jià)差額予以退還。

(1)證件號錯誤

序號

證件信息

備注

1

正確

正確

更改有效證件類(lèi)型,包括但不限于護照、港澳通行證、往來(lái)臺灣通行證、回鄉證等證件類(lèi)型互改

需要提供乘機人原證件掃描件或照片

2

正確

正確

證件號、證件有效期、出生日期、性別、國籍錯誤,允許同時(shí)更改

1)嬰兒票不得更改出生日期
  2)兒童票不得將出生日期更改至非兒童票價(jià)適用年齡

3

正確

正確

證件號碼與同訂座記錄其他旅客顛倒,需要對調


(2)中文姓名錯誤

序號

錯誤情形

原姓名(舉例)

可改為

1

同音不同字(音調可不同)或諧音字或形似字

2

臺灣注音、香港式拼寫(xiě)與漢語(yǔ)拼音音同拼寫(xiě)不同時(shí),允許變更

LI

LEE

NG

WU

3

姓名疊字,但疊字同時(shí)錯誤或者遺漏一個(gè)字

燕燕

艷或艷艷

4

曾用名變更

需要旅客提供戶(hù)口薄中“常用人口登記卡”涉及姓名及曾用名頁(yè)及更名后的身份證證件信息的掃描件或復印件

5

姓名誤加性別可刪減

張三男

張三

6

姓名前后顛倒但文字正確

明李

李明

7

中文繁體字和簡(jiǎn)體字之間互相轉換

韓靜

韓靜

8

重復錄入

張張三

張三

張三張三

張三

張張三三

張三

9

純中文姓名允許變更的字符數量要求

(a)兩至三個(gè)漢字的中文姓名,最多可修改1個(gè)漢字;
(b)四至六個(gè)漢字的中文姓名,最多可修改2個(gè)漢字;
(c)六個(gè)以上漢字的中文姓名,最多可修改3個(gè)漢字。

(3)英文姓名錯誤

序號

錯誤情形

原姓名(舉例)

可改為

1

英文姓名的姓、名和中間名顛倒互改

Tom Peter Hanks

Tom Hanks Peter

2

英文姓名輸入兩次,或姓名復制了兩次

Susan/Susan

Susan

3

整體添加或刪除中間名

Su san lin

Su lin

4

英文名字正確,原姓氏和夫姓之間互相變更,或增加夫姓

MARY/LISA

JACK/LISA

5

MR和MS等稱(chēng)呼類(lèi)詞語(yǔ)變更、添加或取消

Zhang San MR

Zhang San

6

英文姓名可更改數量要求

4個(gè)(含)以下字母可更改、增加或減少

4.旅客在購票時(shí)應仔細核對客票信息,以確保姓名及證件信息準確,避免出行中的不便。如客票發(fā)生超出上述條款所述范圍的錯誤,可向原出票方提交自愿退票后重新購票。

旅客訂錯航班日期及航程客票處置規則

(一)適用范圍

1.旅客由于非主觀(guān)故意原因訂錯航班日期、航班時(shí)刻、航程。

2.適用于324票證且山航實(shí)際承運的國內、國際、兩岸及地區航班,包含里程、魯雁值等山航認可的積分形式兌換的散客客票,不包含團隊客票。

(二)辦理地點(diǎn)

原渠道辦理退票。錯誤客票提交免費退票時(shí)需備注:“錯購客票,正確客票票號”。

山航官網(wǎng)、掌尚飛、小程序、山航旗艦店及政府采購網(wǎng)站的客票可通過(guò)山航客服中心或直屬售票處取消座位。旅客提交退票時(shí)選擇“非自愿退票”入口辦理。

(三)辦理要求

1.旅客在航班計劃起飛前7天(指“航班計劃起飛時(shí)間前168小時(shí),下同)以外錯購客票的,須在出票24小時(shí)(含)以?xún)忍岢鲥e購客票且取消訂座?!俺銎?4小時(shí)”是指出票時(shí)點(diǎn)起至取消訂座時(shí)點(diǎn)止。

2.為滿(mǎn)足其他旅客的購票需求,旅客在航班起飛前7天(含)以?xún)戎梁桨嘤媱澠痫w前4小時(shí)(含)提出錯購客票的,須在出票2小時(shí)(含)內提出錯購客票且取消訂座?!俺銎?小時(shí)”是指出票時(shí)點(diǎn)起至取消訂座時(shí)點(diǎn)止。

3.旅客需重新購買(mǎi)山航實(shí)際承運航班的正確客票,錯誤客票可在正確客票成行后,在客票有效期內辦理免費退票,免收退票手續費。

4.新購買(mǎi)客票須滿(mǎn)足以下情形之一:

(1)乘機人信息和日期均相同,且航程中始發(fā)地或目的地至少有一項相同;

(2)乘機人信息和航程均相同,日期不同。

5.旅客購買(mǎi)的客票僅乘機人信息錯誤的,按照姓名及證件號錯誤規則辦理。乘機人信息、乘機日期、航程信息完全相同的,按照重復購票規則辦理。

6.如同一本客票中有多個(gè)航段,按本規則辦理時(shí)需對整張客票辦理退票,不允許部分退票。

7.里程獎勵客票、魯雁值兌換客票退票后里程/魯雁值按照原有效期退回。因剩余里程/魯雁值不足無(wú)法重新兌換正確客票的,可重新購買(mǎi)正價(jià)客票且實(shí)際成行后,再辦理錯誤客票里程退還。

8.如需變更承運人,需按照票價(jià)使用條件辦理自愿退票后另購新票。

9.對于已辦理過(guò)變更、已辦理過(guò)值機手續或已部分使用的客票,如申請退票按照所持客票使用條件辦理。

10.旅客屬于以下情形之一的,按所持客票票價(jià)使用條件辦理,已收取的退票費不退。

(1)已辦理完自愿退票后提出錯購申請的;

(2)未在上述規則時(shí)間內取消訂座的;

(3)未重新購買(mǎi)山航實(shí)際承運航班成行的。                                               

旅客在購票時(shí)應仔細核對客票信息,以確保訂票信息準確。如客票發(fā)生超出上述條款所述范圍的錯誤,可向原出票方提交自愿退票后重新購票。



 


 
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