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山東航空機上延誤應急處置預案

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2024-03-15

一、目的

為做好航班機上延誤期間旅客各項服務(wù)保障工作,提升機上延誤應急處置能力與服務(wù)品質(zhì),山東航空股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“山航”)根據民航局下發(fā)的《航班正常管理規定》(交通運輸部令2016年第56號文)要求,特制定山航《機上延誤應急處置預案》。

二、定義

“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門(mén)后至起飛前或者降落后至開(kāi)艙門(mén)前,旅客在航空器內等待超過(guò)機場(chǎng)規定的地面滑行時(shí)間的情況。

三、適用范圍

本預案適用于山航作為實(shí)際承運人所執行航班發(fā)生機上延誤時(shí)的應急處置工作。

四、機上延誤處置標準

(一)信息通告

發(fā)生機上延誤后,山航應當每30分鐘向旅客通告延誤原因和預計延誤時(shí)間等航班動(dòng)態(tài)信息。

(二)客艙服務(wù)

1.預計航班機上延誤2小時(shí)內:乘務(wù)組對旅客提供飲用水。

2.預計航班機上延誤2小時(shí)(含)以上:乘務(wù)組對旅客提供餐食(視情)和飲用水。

3. 機上延誤期間,在不影響航空安全的前提下,乘務(wù)組應當保證洗手間設備的正常使用。

4.機上延誤期間,如果航班突然接到起飛指令,乘務(wù)組應立即停止一切客艙服務(wù),進(jìn)行客艙安全檢查。

(三)特殊旅客保障

1.對于特殊旅客如殘疾人、老年人、孕婦等,乘務(wù)組應安排專(zhuān)人提供細微服務(wù),根據需求給予協(xié)助和優(yōu)先權。

2.對于無(wú)成人陪伴兒童,乘務(wù)組應提供以下服務(wù):

(1)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)無(wú)成人陪伴兒童的餐飲需求,如有需要可優(yōu)先提供。

(2)航班延誤、取消(在濟、青、煙基地),無(wú)成人陪伴兒童需下機時(shí),帶班乘務(wù)長(cháng)要及時(shí)與地面服務(wù)人員聯(lián)系,務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。

3航班延誤、取消在外站(除濟、青、煙基地),無(wú)成人陪伴兒童需下機時(shí),乘務(wù)組需主動(dòng)聯(lián)系無(wú)成人陪伴兒童接機人,告知航班延誤信息,并及時(shí)與地面服務(wù)人員聯(lián)系,務(wù)必將兒童移交給地面服務(wù)人員。

(四)下機條件和限制

滿(mǎn)足以下條件之一時(shí),應安排旅客下機:

1.出港航班機上延誤時(shí)間超過(guò)3小時(shí)(含)且空管單位不能給出明確的起飛時(shí)間,應綜合考慮飛機所處位置、空管部門(mén)要求等外部影響因素,在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下,方可安排旅客下飛機等待。

2.對于國際/地區航班,需先征得海關(guān)、邊檢、檢驗檢疫、安保等部門(mén)同意后,在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下,方可安排旅客下飛機等待。

3.出港航班機上延誤期間,如旅客因自身原因提出下機,在不違反航空安全和安保規定的前提下,盡快安排旅客下機。

(五)協(xié)助工作

山航發(fā)現航班處于機上延誤狀態(tài)時(shí),將及時(shí)通知相應的機場(chǎng)管理機構、地面服務(wù)代理人協(xié)助山航做好機上延誤時(shí)的各項服務(wù)工作。

五、備案與記錄

1.山航應當將《機上延誤應急處置預案》通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺進(jìn)行備案。

2.《機上延誤應急處置預案》發(fā)生變化時(shí),山航應當自變化之日起5日內在民航服務(wù)質(zhì)量監督平臺上更新備案。

 

山東航空股份有限公司
   2024年3月12日    



 
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